02.10.2017

Refus, annulation, retard de vol : Quels sont vos droits?

Vous voyagez au départ ou à destination d’un aéroport européen et n’avez pas fait appel à une agence de voyage ? Que faire en cas d’annulation, de retard ou de refus d’embarquement ? Le point sur vos droits.

Le règlement (CE) n°261/2004 établit des règles de protection du passager en cas de refus d’embarquement, d’annulation et de retard de vol. Cette règlementation européenne du transport aérien ne s’applique qu’aux passagers au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre ainsi qu’aux passagers au départ d’un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre. Seuls les voyages « secs » sont protégés par ce texte qui ne s’applique pas aux voyages achetés dans le cadre d’un forfait touristique. 

Le refus d’embarquement :

  • Qu’est-ce que le refus d’embarquement ?

Le refus d’embarquement désigne le fait pour un transporteur aérien de refuser de transporter des passagers sur un vol, bien qu’ils se soient régulièrement présentés à l’embarquement. Attention, en cas de refus d’embarquement motivé par une raison de santé, de sûreté ou de documents de voyages inadéquats, le passager ne bénéficie pas de la protection prévue.  

  • Dans ce cas, quels sont vos droits ?

Quand le transporteur aérien prévoit de refuser l’embarquement, il doit d’abord faire appel à des passagers volontaires pour renoncer à leur réservation. Les passagers volontaires se verront alors offrir le choix entre un remboursement du billet sous sept jours, un vol retour vers le point de départ initial dans les meilleurs délais  ou un réacheminement vers la destination finale dans des conditions de transport comparables dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure.

En cas d’insuffisance de volontaires, la compagnie aérienne peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté. En contrepartie de ce refus imposé, le passager aura droit au remboursement ou au réacheminement, à une prise en charge ainsi qu’à une indemnisation :

                -Le droit au remboursement ou au réacheminement : il s’agit du même droit qu’en cas de désistement volontaire ;

                -Le droit à la prise en charge : La compagnie aérienne a l’obligation de vous offrir des rafraîchissements et des repas, un hébergement à l’hôtel lorsque une ou plusieurs nuits d’attente est nécessaire, un transport jusqu’à ce lieu d’hébergement ainsi que deux appels téléphoniques gratuits. Pour les personnes en situation de handicap et pour les enfants non accompagnés, la compagnie a également l’obligation de  veiller à leurs besoins ainsi qu’à ceux des personnes qui les accompagnent.

                -Le droit à l’indemnisation : Le montant de l’indemnisation en cas de refus d’embarquement dépend de la distance du voyage :

                               - 250 euros pour tous les vols de 1 5000 km ou moins ;

                               - 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;

                               - 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des deux situations précédentes.

Le transporteur aérien peut vous verser cette indemnisation pas espèces, virement bancaire, chèque ou avec votre accord, sous forme de bons de voyage.

L’annulation de vol :

  • Quels sont vos droits ?

Les passagers bénéficient du droit au remboursement ou au réacheminement, de collations et d’appels téléphoniques offerts. Si le passager opte pour un réacheminement qui a lieu le jour suivant, la compagnie aérienne doit lui proposer un hébergement ainsi qu’un transport gratuit jusqu’à ce lieu.

Les passagers de vols annulés bénéficient d’un droit à indemnisation, à moins que le transporteur aérien n’ait informé les passagers de l’annulation dans certains délais ou qu’il prouve que cette annulation est due à des circonstances extraordinaires. Ainsi, le passager n’aura pas droit à indemnisation si le transporteur l’informe de l’annulation :

                - Au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue ou ;

                - De deux semaines à sept jours avant l’heure de départ prévue si la compagnie propose un réacheminement permettant de partir au plus tôt deux heures avant l’heure prévue et d’atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l’heure prévue ou ;

                - Moins de sept jours avant l’heure de départ si la compagnie propose un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l’heure prévue et d’atteindre leur destination finale moins de deux heures après l’heure prévue.

En cas de vol retardé

  • Quels sont les retards concernés ?

Tous les retards ne permettent pas de bénéficier d’une prise en charge, il s’agit seulement des retards :

                - à partir de deux heures pour les vols de 1 500 km ou moins, ou  

                - à partir de trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km, ou

                - à partir de quatre heures pour tous les vols qui ne relèvent pas des deux catégories précédentes.

  • Quels sont les droits des passagers ?

Les retards de vol concernés ouvrent droit à une prise en charge dont l’étendue varie selon la durée du retard :

                - Quelque soit l’importance du retard, le passager se verra offrir des collations ainsi que la possibilité d’appeler gratuitement ;

                - Pour les départs retardés au jour suivant, le transporteur devra en plus vous proposer gratuitement un hébergement ainsi qu’un acheminement jusqu’à ce lieu ;

                - Pour les retards de plus de cinq heures, vous avez droit au remboursement du billet dans un délai de sept jours ou à un vol retour dans les meilleurs délais vers votre point de départ initial.

En cas de litige

Vous avez effectué une réclamation auprès de votre compagnie aérienne et avez essuyé un refus ? Vous avez la possibilité de saisir le médiateur du secteur en vous rendant sur son site