ALERTE COVID-19 : Si votre transporteur annule votre vol en raison de l'épidémie de Coronavirus, entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, vous avez droit au remboursement de l’intégralité du prix du billet. Vous ne pourrez pas exiger une indemnisation complémentaire ou des dommages-intérêts car l'annulation a pour cause un évènement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie aérienne.
En savoir plus : https://www.europe-consommateurs.eu/fr/quels-sont-vos-droits/coronavirus-questions-reponses/
Sommaire :
1. Annulation
2. Retard
3. Attention aux "circonstances extraordinaires"
4. Démarches pour obtenir un remboursement et/ou une indemnisation
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En cas d'annulation ou de retard de votre vol, votre compagnie aérienne est tenue de respecter des obligations. Selon le règlement européen 261/2004, si vous êtes passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'Union Européenne, ou au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre, la compagnie aérienne devra vous laisser le choix entre un réacheminement ou un remboursement. De plus, vous aurez droit à une indemnisation forfaitaire dans certains cas.
1. Annulation de votre vol
a. Remboursement et réacheminement
Lorsque votre vol a été annulé, vous avez la possibilité de choisir entre :
- Le remboursement de votre billet,
- Le réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais, ou alors à une date ultérieure et à votre convenance. Il peut s’agir d’un ou plusieurs vols de remplacement selon les possibilités.
b. Prise en charge
En plus du réacheminement, la compagnie doit prendre en charge ses passagers à l'aéroport. Cette prise en charge varie selon le temps d’attente :
- Les passagers se voient offrir gratuitement des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente,
- Les passager se voient proposer la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques,
- Lorsque l'heure de départ du nouveau vol est au moins le jour suivant le départ initial, les passagers se voient offrir un hébergement à l'hôtel (aux cas où un séjour d'attente d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou lorsqu'un séjour s'ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire), et le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).
c. Indemnisation
Si vous n'avez pas été informés de l'annulation dans un délai de 14 jours avant l'heure de départ prévue, vous pourrez prétendre à une indemnisation forfaitaire :
- 250 € pour les vols de moins de 1 500 km ;
- 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 km ;
- 600 € pour les vols supérieurs à 3500 km.
Attention ! La compagnie peut s'exonérer de sa responsabilité en cas de « circonstances extraordinaires » qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (météo...).
2. Retard de votre vol
Lorsque votre vol est retardé, vos droits dépendent du délai d'attente (qui découle du temps de retard) :
a. Remboursement
Si le retard de départ est de 5 heures ou plus, et que vous renoncez à votre voyage en conséquence, vous pourrez être remboursé.
b. Indemnisation
Si le retard d'arrivée est d'au moins 3 heures, vous pourrez prétendre à une indemnisation forfaitaire :
- 250 € pour les vols inférieurs à 1500 km ;
- 400 € pour des vols compris entre 1500 et 3500 km ;
- 600 € pour des vols supérieurs à 3 500 km.
c. Prise en charge
Lorsque le vol est retardé de 24 heures ou plus, la compagnie doit prendre en charge votre hébergement et transport en attendant le nouveau vol.
3. Attention aux circonstances extraordinaires
La compagnie aérienne peut s'exonérer de sa responsabilité en cas de « circonstances extraordinaires, qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises », conformément au Règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004.
4. Démarches pour obtenir un remboursement et/ou une indemnisation
Afin de prétendre à un remboursement ou une indemnisation, il est nécessaire d'adresser une réclamation à la compagnie aérienne. Pour cela, vous pouvez :
- - Adresser un courrier électronique au service clients de la compagnie concernée,
- - Adresser un courrier simple ( de préférence en LRAR) au service clients de la compagnie concernée,
- - Effectuer une réclamation en ligne, lorsque cette option est proposée sur le site de la compagnie aérienne concernée.
Si la compagnie aérienne vous adresse une réponse négative, que vous estimez non justifiée, ou ne vous répond pas dans un délai de 60 jours à compter de la réception de votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur compétent (lien vers la "fiche technique médiation").
Selon le code de la consommation, le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents. Les coordonnées du ou des médiateurs doivent être inscrites de manière visible sur le site internet de votre compagnie, dans leurs conditions générales de vente ou de service, ou par voie d'affichage.
Texte de référence : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32004R0261